隨著(zhù)房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)入“后開(kāi)發(fā)時(shí)代”，物業(yè)管理與開(kāi)發(fā)的“藍海”價(jià)值進(jìn)一步凸顯。恰逢互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數據風(fēng)潮興起，既給行業(yè)帶來(lái)新的想象空間，又引發(fā)資本的追逐。

近期，由21世紀經(jīng)濟報道主辦的“2016中國居住與社區價(jià)值論壇”在北京JW萬(wàn)豪酒店召開(kāi)。該論壇圍繞“居住后市場(chǎng)的價(jià)值重估”主題，就新常態(tài)下的轉型，社區如何創(chuàng )新及跨界、大數據如何改造社區管理、物管資本化路徑探索等議題進(jìn)行探討。

值得注意的是，在此次論壇上，花樣年控股有限公司董事局主席潘軍詳細解讀了“花樣年社區+戰略”。正基于此，12月1日起，“社區溫度計”這個(gè)提法開(kāi)始出現在大眾視野中。

區別于傳統的物業(yè)滿(mǎn)意度從服務(wù)或空間的單一維度割裂探測社區物業(yè)的問(wèn)題，社區溫度表則深度揭示社區社會(huì )的發(fā)展狀況，探索社區活化的內在規律和出路。

“中國社會(huì )要進(jìn)入慢發(fā)展時(shí)代，我們應該用新的指標檢測我們的服務(wù)質(zhì)量，用新的指標引導我們的服務(wù)價(jià)值觀(guān)念，不能靠一些問(wèn)卷說(shuō)我的馬桶打掃速度如何，這些都是基礎的行為。”

潘軍認為，未來(lái)的后居住時(shí)代，小區應轉變成為社區。但實(shí)際上，現在社區面臨著(zhù)一個(gè)很大挑戰，就是在物業(yè)管理條件下實(shí)現的仍然是“小區”而不是“社區”。

“我們想做的事情，是真正地把社區的問(wèn)題解釋透。”在采訪(fǎng)過(guò)程中，潘軍不止一次提及這句話(huà)。然而，就當前花樣年及彩生活的發(fā)展勢頭而言，這何嘗不是一次行業(yè)藍海的探索與試水？

行業(yè)有金礦，但如何挖掘呢？

“我們研究社區價(jià)值做了兩件事情，第一個(gè)就是成立自己的社區服務(wù)研究院。”

潘軍口中的“社區服務(wù)研究院”即為花樣年參與發(fā)起的搜社社區服務(wù)發(fā)展研究院，主要目的是為中國社區服務(wù)提供市場(chǎng)化綜合解決方案。

搜社社區服務(wù)發(fā)展研究院院長(cháng)鄧波出曾在提及該機構的成立初衷時(shí)說(shuō)，“行業(yè)內，無(wú)論從理論界對于社區的定義，還是政府、企業(yè)在社區服務(wù)實(shí)踐過(guò)程中對于社區的理解都千差萬(wàn)別，這就導致社區服務(wù)和治理標準化不足，水平參差不齊。”

“這次我們做的，是給行業(yè)提供一個(gè)系統性的社區服務(wù)和客戶(hù)共享經(jīng)濟的新的解決方案，為行業(yè)的發(fā)展方向提供一個(gè)新的解決標準，而不再按傳統的蓋洛普標準。”潘軍認為，著(zhù)眼于存量時(shí)代，應該關(guān)注社區里這些存量的業(yè)主以及他們的生活，通過(guò)為業(yè)主服務(wù)來(lái)產(chǎn)生社群價(jià)值。

兩年前，正值花樣年上市之際，潘軍對團隊提出要求——“百城千萬(wàn)”。如今其業(yè)務(wù)已達到185個(gè)城市的覆蓋。與此同時(shí)，原來(lái)所言的“到2020年做到10億平米”的目標，截至現在也已實(shí)現8億平米的海量。

從2014年6月至今，兩年半時(shí)間，花樣年以良好的業(yè)績(jì)表現，帶動(dòng)著(zhù)整體行業(yè)產(chǎn)生變化。從某種意義上說(shuō)，經(jīng)過(guò)戰略與方向重新摸索后的社區物業(yè)，已演化成一個(gè)新行業(yè)。截止到彩生活上市，目前在香港上市的物業(yè)公司已達5家。再加上近30家公司在新三板掛牌，目前，這個(gè)“新行業(yè)”被給予了無(wú)限的價(jià)值前景。

“現在大家在做的事情，投資者給的估值都是區別于房地產(chǎn)的。現在在香港很多物業(yè)公司的平均估值在25倍左右，房地產(chǎn)只有3到5倍。”潘軍如此描述當前正處強勁發(fā)展中的社區物業(yè)，但他同時(shí)也表達了自己的憂(yōu)慮。“為什么大家給這么高的期待，是因為大家認為這部分是一個(gè)金礦。但是怎么挖掘，行業(yè)里面還沒(méi)找到一個(gè)導向。”

摒棄“客戶(hù)滿(mǎn)意度”，以“互動(dòng)”測試社區溫度

“現在關(guān)于客戶(hù)的整體評價(jià)系統錯了。原來(lái)的系統要重新調整，因此我們提出‘社區更新’這么一個(gè)新的指標體系。”

正如原來(lái)傳統媒體的報紙、電視，現在的互聯(lián)網(wǎng)媒體，大家在評價(jià)新聞事件時(shí)，評價(jià)指標會(huì )有不同。“2011年到2016年，互聯(lián)網(wǎng)很熱，所有的公司都在通過(guò)流量變現。但現在有一些流量是假流量，因此需要投資的前提是，你有真實(shí)的營(yíng)業(yè)收入。”潘軍用媒體形態(tài)變革后評價(jià)指標的相應改變，來(lái)類(lèi)比物業(yè)行業(yè)中客戶(hù)評價(jià)體系調整的必然。

在他看來(lái)，原來(lái)要探討一個(gè)社區是否良性時(shí)，其中一個(gè)評判體系為客戶(hù)滿(mǎn)意度。而現在，要測算“社區溫度”，就得按照新的標準。這個(gè)標準便是基于互聯(lián)網(wǎng)體系下，社區內大家的互動(dòng)性。

“原來(lái)我們的小區是沙漠，或者冰川，就表明是一個(gè)低溫社區，沒(méi)有產(chǎn)生互動(dòng)。沒(méi)有產(chǎn)生互動(dòng)時(shí)，單向的點(diǎn)對點(diǎn)的評價(jià)是沒(méi)有意義的。真實(shí)的世界和我們看到的會(huì )產(chǎn)生偏差，現在我們開(kāi)始研究真正的對社區有價(jià)值的新的體系。”

就服務(wù)對象而言，在潘軍看來(lái)也有特殊之處。原先客戶(hù)滿(mǎn)意度的服務(wù)對象為產(chǎn)品的生產(chǎn)者和銷(xiāo)售者，而未來(lái)的社區評價(jià)指數應該是業(yè)主們共有的，比如業(yè)委會(huì )。“業(yè)主的關(guān)注焦點(diǎn)，其實(shí)往往和開(kāi)發(fā)商已經(jīng)沒(méi)有半毛錢(qián)關(guān)系了，都是跟業(yè)主之間有關(guān)系，跟物業(yè)公司有關(guān)系。當業(yè)主們的活躍程度越來(lái)越高，人們越來(lái)越熟知的時(shí)候，這個(gè)組織自然會(huì )發(fā)生化學(xué)反應。”

潘軍認為，社區存在的目標和原來(lái)的物業(yè)公司存在的目標是兩回事。對傳統意義上的物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，其工作的終極負責對象是開(kāi)發(fā)商，工作目的是以較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)提升開(kāi)發(fā)商的企業(yè)口碑。

很明顯，他走的并非這條路。

事實(shí)上，今年以來(lái)，花樣年已把對彩生活美麗家的物業(yè)平臺體系全部改為“社區溫度”。

花樣年控股有限公司董事局主席潘軍

放棄物業(yè)收費，挖掘社區價(jià)值

除了摒棄對“客戶(hù)滿(mǎn)意度”的推崇，潘軍目前正著(zhù)眼于另一項研究，即如何將社區資源整合變現。當下全行業(yè)還在研究物業(yè)收費問(wèn)題，收費多少的較量?jì)叭怀蔀槲飿I(yè)公司與業(yè)主之間的博弈。然，不管是客戶(hù)滿(mǎn)意度還是物業(yè)收費，均已不符合現在的社區需求。

潘軍認為，要最終放棄對物業(yè)收費的關(guān)注，而在真正意義上去讓業(yè)主活躍起來(lái)。實(shí)際上，現在彩生活動(dòng)作頻頻，已逐漸開(kāi)始放棄對實(shí)體管理的部分。

“業(yè)主活躍起來(lái)以后，對我們的服務(wù)是有壓力的。”潘軍并未回避未來(lái)可能蘊藏的風(fēng)險，原來(lái)很多物業(yè)公司不愿成立業(yè)主委員會(huì )，因為總有人提意見(jiàn)。“但提意見(jiàn)對未來(lái)而言是必需的。”

在論壇演講現場(chǎng)，潘軍對外表示，花樣年的“社區＋”戰略，將放棄對物業(yè)費的依賴(lài)，最終依靠社區增值服務(wù)來(lái)產(chǎn)生。而這也是目前他給團隊提出的目標。

在潘軍看來(lái)，社區＋的本質(zhì)是社區關(guān)系的一種重新演繹和變革，而資本市場(chǎng)對社區的價(jià)值挖掘也存在期待。著(zhù)眼當前，就花樣年而言，如何進(jìn)行增值服務(wù)的挖掘，其腳步正在踩實(shí)。

“我們開(kāi)始把物業(yè)通過(guò)科技節省出來(lái)的成本還給合作方，把更好的用戶(hù)體驗、更多的社區活動(dòng)組織、更有黏性的社會(huì )關(guān)系在社區建立起來(lái)，最終通過(guò)我們的平臺把這些數據收集出來(lái)，給到我們每一個(gè)管理處社區溫度的測試，以及可能存在的由于東西南北產(chǎn)生社區的文化差異點(diǎn)，協(xié)助管理處主任找到社區活動(dòng)新的方式，這樣才能真正意義上實(shí)現從小區到社區跨越的根本。”

“我們在做社區，他們在做小區。小區是硬件，社區是做有靈魂的軟件。”也正基于此，潘軍提出，后居住時(shí)代，一定要開(kāi)始區分小區和社區。社區有三大標準：我們要擁有共同的商業(yè)價(jià)值和共同的文化認同，我們之間要建立起相應的關(guān)系。

“如果在一個(gè)社區里面彼此是冰凍的，就是和業(yè)主之間沒(méi)有聯(lián)系，其實(shí)那個(gè)小區是一片沙漠甚至冰川。當我們和業(yè)主之間產(chǎn)生互動(dòng)的時(shí)候可能會(huì )產(chǎn)生綠洲，我們和業(yè)主之間反復形成非常復雜的關(guān)聯(lián)，每個(gè)人之間的關(guān)系產(chǎn)生交叉的時(shí)候，才會(huì )形成真正意義上的社區。”

“現在我們是互聯(lián)網(wǎng)社區，未來(lái)智慧社區是智慧城市、智慧國家的落地點(diǎn)，就由智慧家庭形成，最終形成社區的共同體。共同體會(huì )產(chǎn)生化學(xué)反應，這也是共享經(jīng)濟免費服務(wù)的部分。”潘軍表示，目前花樣年已和新加坡的社區形成連通，最終通過(guò)智慧社區到達智慧家庭，讓家庭生活得更幸福。“這才是我認為的這個(gè)行業(yè)的價(jià)值。”（記者 李艷艷）